IMPLEMENTAÇÃO DE IA GENERATIVA E KCS NO SUPORTE DE TI

Um estudo de caso sobre a implementação de Inteligência Artificial (IA) generativa e da metodologia Knowledge-Centered Service (KCS) no Banco do Brasil, com foco no aprimoramento do suporte técnico e na satisfação dos clientes internos. O projeto ilustra como a integração entre LLMs (Large Language Models) e práticas de Gestão do Conhecimento pode transformar a eficiência operacional, reduzir custos e promover inovação em ambientes complexos de TI. O estudo combina análise quantitativa (dados de atendimentos e indicadores de desempenho) e qualitativa (pesquisa de satisfação). A contribuição está na articulação entre práticas consolidadas de GC e aplicações recentes de IA generativa, ainda pouco exploradas na literatura nacional.